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服务决定成败开拓智能手机新市场四

发布时间:2020-06-29 20:22:23 阅读: 来源:压铸模厂家

服务决定成败:开拓智能手机新市场(三)

电信运营商:服务质量最重要

在德国,针对老年人的终端设备和相关电信服务一直都没能引起相关企业的注意。他们害怕推出针对老年人的产品之后会对自身“年轻、有活力”的企业形象有所损害。目前,德国市场上的老年人手机并没有为老年人量身打造的功能。

德国的电信运营商现在为老年用户推荐的都是“可达性资费套餐”,与智能手机相关的移动服务方面几乎为零。如果德国的电信运营商不改变经营策略,那日后恐怕难以把握老年市场发展带来的商机。

为老年人提供服务和支持

图1.德国:更换电信运营商的标准

来源:德勤公司2012全球移动服务消费者调查

最新的用户调查问卷结果显示,55岁及以上的老年人最关心的就是能否得到个性化的服务。对他们来说,资费不是问题,重要的是网络服务的质量和技术支持是否到位。这表明,老年用户有很大的增长潜力,他们愿意花费更多的钱得到质量更高的服务。

老年人在购买终端设备的时比年轻人需要更详细的说明,在终端设备的使用过程中也有更多的问题。德勤公司的调查问卷结果还表明,31%的老年用户不知道怎么给他们的平板电脑联网。

除了不知道如何使用设备之外,有些老年用户还不知道如何上网。例如,不知道如何设置安全的密码当他们想要网上购物或者注册社交网站时,都必须设置密码。不是所有的老年人都有儿孙,可以马上帮他们解决这些简单的问题。

有些服务商已经意识到了这个问题,并且为老年用户准备了解决方案。例如瑞士的一个名为老年人网(SeniorWeb)的组织,就通过志愿者的协助为老年人上网提供支持。美国的奇客网(GeekSquad)也做了相关的工作。

图2.举例:相关组织为老年人提供的技术服务

来源:德勤公司

在为老年人提供技术服务时,通过终端进行远程服务是非常重要的一个手段。远程咨询可以让老年客户迅速得到支持,但之前必须教会他们怎样通过终端使用远程咨询。终端设备制造商和电信运营商都应注意这一点。

现在只有个别终端制造商为老年人提供个性化的服务,例如NTT Docomo公司。这家日本公司多年来一直在其营业厅里为老年人免费展示如何使用它们生产的终端设备。目前,还没有大的终端设备制造商为老年用户做专门的产品说明、资费说明以及服务说明。

“+服务”套餐绑定特殊服务

图3.资费服务的主要组成部分

目前,还没有针对老年人的设备以及服务套餐,计划实施的“+服务”套餐有望改变这一局面。这一套餐包括针对老年人的终端设备的费用、服务的费用以及售后服务的费用,电信运营商为选择这一套餐的用户提供优质的售后服务和技术支持。图3列出了这一套餐包括的主要内容。

预计“+服务”套餐会吸引主动型老人以及务实型老人,尤其是务实型老人。通过这一套餐可以让他们适应用移动终端上网。由于资费是包月的,用户在使用新的服务时就不会有顾虑。

图4. 55岁及以上老年人对移动终端设备的态度

来源:德勤公司

图4展示了主动型老人、务实型老人和被动型老人对移动终端设备的态度。如果终端设备制造商和电信运营商能够满足老人不同的需要,那么老年人在智能手机的市场上每年就有超过10亿欧元的增长潜力。

除了为老年人量身打造合适的智能终端设备和服务之外,让老年人进入智能终端设备市场的一个重要的宣传“艺术”就在于,不要强调产品的“老”。正相反,我们应该让使用老年智能终端设备的人们觉得,自己是年轻的新新人类。

译自:2012年11月1日【德国】 编译:工业和信息化部国际经济技术合作中心 李丹宇

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